Settimana scorsa, nell’articolo Network e passaparola ti ho promesso di parlare di passaparola digitale.
Nell’articolo precedente abbiamo infatti toccato i temi del referral, del network, del WOMM (Worth Of Mouth Marketing) all’interno del mondo fisico e reale.
Cosa succede nel momento in cui ci andiamo a spostare sulla rete?
Secondo un rapporto di HubSpot, il 71% dei consumatori che hanno avuto una buona esperienza con un brand lo raccomanda ad altri, sia offline che online.
E in molti casi la conversazione offline può essere una scintilla per una discussione su piattaforme social o di recensioni.
Quindi, come vedi, i due mondi sono assolutamente permeabili, cosa che spesso ci dimentichiamo.
Entriamo nel dettaglio
Ma di cosa stiamo parlando nel momento in cui diciamo “passaparola digitale”:
Recensioni online
Piattaforme di recensioni, siti come:
Parliamo di luoghi virtuali che permettono agli utenti di lasciare recensioni sui prodotti o servizi che hanno incontrato nella loro vita reale o digitale.
Le recensioni positive o negative possono influenzare le scelte di altri consumatori.
In Italia è molto diffusa l’abitudine di recensire location, alberghi, ristoranti e altre attività che hanno a che fare con l’ospitalità.
All’estero vengono recensiti medici, avvocati, intere aziende…
Le recensioni e le valutazioni lasciate su piattaforme come l’App Store o Google Play sono esempi chiari di passaparola digitale che impatta il successo di un’app o un prodotto.
Social media
Qua siamo nel paradiso della condivisione di esperienze e raccomandazioni.
Attraverso i post singolo utenti possono raggiungere una vasta rete di contatti personali, agendo come una forma di passaparola.
Esistono poi gruppi Facebook, subreddit o community online, come quelle di Reddit o Quora.
Meno conosciuti ma frequentati da “intenditori”, luoghi dove le persone scambiano consigli e suggerimenti su prodotti e servizi.
Una pessima recensione sul forum sbagliato (o giusto) può affossare un prodotto o i servizi di un professionista.
Influencer marketing
Sono stato molto in dubbio se inserire l’influencer marketing all’interno di questo elenco.
Tecnicamente non è passaparola.
Praticamente sono dei generatori di passaparola digitale… nel bene e nel male (pensa alla Pasqua passata).
Gli influencer sono persone con una base di follower significativa che raccomandano prodotti e servizi sui propri canali.
Sebbene spesso siano pagati per farlo, se l’influencer è credibile e autentico, questo viene percepito come una forma di passaparola digitale, poiché le persone si fidano del giudizio dell’influencer.
Anche i micro-influencer, che hanno un pubblico più ristretto ma altamente fidelizzato, possono giocare un ruolo chiave nel passaparola digitale grazie alla maggiore fiducia che i loro follower ripongono in loro.
Condivisione di contenuti generati dagli utenti (UGC)
Le persone condividono le loro esperienze attraverso foto, video, recensioni o testimonianze sui propri canali social o piattaforme come YouTube.
Questo tipo di contenuto genera fiducia perché è percepito come autentico.
Le aziende possono incoraggiare i clienti a condividere contenuti utilizzando hashtag specifici o creando challenge, rendendo il passaparola digitale un processo virale.
Questo è un tio di attività molto impegnativo per una piccola realtà ma molto efficace.
Recensioni sui blog e siti specializzati
Non siamo più in ambito social network, qua non c’è un brusio costante in cui tutti parlano di tutto e magari io mi soffermo su un gruppo di appassionati come me di qualcosa.
Blogger e siti web specializzati spesso recensiscono prodotti o servizi, fornendo opinioni dettagliate.
Le raccomandazioni di esperti o appassionati in determinati settori (moda, tecnologia, viaggi) influenzano notevolmente le decisioni di acquisto dei lettori.
Anche in questo caso, la raccomandazione si diffonde digitalmente, spesso attraverso la condivisione di link o articoli sui social media.
5 cose che devi fare per il tuo passaparola digitale
Ok, sarò onesto, non sono proprio 5 ma qualcuna in più.
Quello che posso garantirti è che sono davvero quelle essenziali, il che significa quelle efficaci ma anche quelle che se non vengono presidiate possono darti dei bei grattacapi.
Ecco le 5 cose fondamentali che devi fare per garantirti il miglior passaparola digitale possibile:
1 – Sii proattivo e sii presente
Incoraggia i clienti soddisfatti a lasciare recensioni su piattaforme come Google My Business, TripAdvisor, Yelp, o altre pertinenti al tuo settore.
Rispondi sempre alle recensioni, sia positive che negative, soprattutto se negative con gentilezza e professionalità, risolvendo eventuali problemi.
Una risposta cortese alle critiche può trasformare una potenziale crisi in un’opportunità per mostrare il tuo impegno verso i clienti.
Offri incentivi, come piccoli sconti, omaggi, per motivare i clienti a recensire la tua attività, senza violare le politiche delle piattaforme.
2 – Sii presente, bene, sui social
Sii attivo sui social media come Facebook, Instagram, LinkedIn (per studi professionali) e TikTok (per negozi creativi), postando regolarmente contenuti rilevanti e coinvolgenti.
Mostra esempi del tuo lavoro, dietro le quinte, casi di successo o promozioni speciali.
Crea contenuti che incentivano la condivisione: promozioni speciali, offerte esclusive per chi condivide il post, oppure eventi che possono far parlare del tuo brand online.
Questo spinge i tuoi clienti a diffondere il tuo nome attraverso le loro reti.
Interagisci con il pubblico: rispondi ai commenti e messaggi in modo tempestivo.
Dimostrare attenzione ai tuoi follower rafforza la tua reputazione e incoraggia un passaparola positivo.
3 – Ottimizza il tuo sito per recensioni e feedback
Incorpora le testimonianze dei clienti sul tuo sito web.
Le recensioni autentiche visibili direttamente sul tuo sito sono un potente strumento di persuasione per i nuovi visitatori.
Crea una sezione “Dicono di noi” dove raccogliere i commenti migliori dai social media o dalle piattaforme di recensione.
Aggiungi un sistema di feedback facile da usare direttamente sul sito, che consenta ai clienti di condividere le loro esperienze in modo semplice e intuitivo.
4 – Utilizza il referral marketing digitale
Crea un programma di referral online: motiva i clienti a consigliare la tua attività in cambio di premi o sconti.
Ad esempio, “Presenta un amico e ricevi uno sconto del 10%” è un incentivo diretto per incoraggiare il passaparola.
Promuovi il referral sui canali digitali, come email marketing, social media e sito web, utilizzando call-to-action chiare e attraenti.
Integra widget per la condivisione sui social sul tuo sito web o nella pagina delle recensioni per incoraggiare i clienti a diffondere facilmente il loro feedback.
5 – Monitora e partecipa attivamente alle discussioni online
Utilizza strumenti di monitoraggio come Google Alerts o Hootsuite per sapere quando il tuo marchio viene menzionato online.
In questo modo, puoi intervenire rapidamente nelle conversazioni, ringraziando chi parla positivamente di te o affrontando eventuali problemi.
Partecipa alle discussioni nei forum o gruppi locali su Facebook o Reddit, fornendo consigli utili e competenti legati al tuo settore.
Questo non solo migliora la tua reputazione online, ma ti posiziona come esperto e favorisce il passaparola.
Sii proattivo nei contatti con influencer locali o micro-influencer, invitandoli a provare il tuo servizio o prodotto.
Il loro feedback può creare una grande eco digitale all’interno della tua comunità.
Conclusione
La gestione del passaparola digitale richiede un approccio attivo e costante.
Curare le recensioni, essere presente e interattivo sui social media, creare un sistema di referral, ottimizzare il sito per raccogliere testimonianze e monitorare la reputazione online sono tutti passaggi cruciali per assicurarti che il passaparola digitale sia positivo e diffuso.
Come tutte le attività del marketing richiede l’impiego di risorse (ricordi la Costante K del marketing?!?).
Puoi scegliere quanto di quello di cui abbiamo parlato presidiare, con la consapevolezza che il resto andrà avanti da sè.
Quindi se decidi di non monitorare i forum di appassionati di fotografia vintage e tu sei uno degli ultimi negozi dotato di una vera camera oscura… non è che su questi forum smetteranno di parlare del tuo lavoro…
Semplicemente ne parleranno senza che tu lo sappia e che tu possa guidare questo chiacchiericcio…
Quindi, come sempre, scegliere di non fare e comunque fare qualcosa…
Gualtiero Tronconi