Ciao a tutti quegli imprenditori, studi professionali e negozianti che si destreggiano tra cappuccini e contratti!
Oggi parliamo di un fenomeno che ti farà sorridere: quando il cliente non sa cosa vuole… e tu neanche!
Ma tranquillo, non siamo qui per lamentarci, ma per ridere insieme e imparare come interpretare l’arte dei desideri inespressi.
L’aneddoto del negozio di biciclette
Immagina di essere in un negozio di biciclette.
Entra un cliente, si guarda intorno, tocca un manubrio, guarda un sellino, e poi ti chiede: «Ce l’avete una bici… normale?».
Ora, normale cosa vuol dire?
Qui inizia il nostro gioco di detective.
Il cliente non sa cosa vuole, ma tu puoi intuirlo.
Forse sta cercando una bici per andare al lavoro e non per gareggiare al Giro d’Italia.
Ascoltando oltre le parole, capisci che vuole qualcosa di pratico, non troppo caro, forse con un cestino per la spesa.
Ascoltare oltre le parole
La chiave è ascoltare non solo quello che dicono, ma anche quello che i clienti non dicono.
Un cliente potrebbe entrare nel tuo studio legale per un “semplice contratto”, ma tra le righe si percepisce un’urgenza, una preoccupazione per il futuro.
Magari ha bisogno di sentirsi rassicurato, di capire che sei lì per supportarlo, non solo per redigere documenti.
Ricordo una volta un cliente in una libreria: cercava un libro «…di quelli che si leggono in spiaggia“.
Non era il genere che voleva, ma cercava l’esperienza.
Con qualche domanda in più, abbiamo scovato un romanzo leggero e avvincente, perfetto per le vacanze.
Il trucco è fare le domande giuste, che spingano il cliente a esprimersi di più, rivelando i veri motivi dietro alla richiesta.
E farle con il giusto tono, il giusto approccio e la giusta motivazione.
Il tono morbido di chi è davvero aperto, curioso, non giudicante e pronto ad aiutare.
I veri motivi dietro all’acquisto
Le persone non comprano solo prodotti; comprano soluzioni a problemi, emozioni, status, persino un po’ di felicità.
Quando un cliente dice «non so cosa voglio…», spesso sta chiedendo aiuto per trovare la risposta.
Per esempio, un piccolo imprenditore che compra un software di gestione potrebbe non cercare solo un programma, ma un sistema che gli dia più tempo libero.
Il tuo compito è connettere il prodotto o servizio con questi bisogni latenti.
Chiacchierare, osservare, e magari fare un po’ di psicologia da bar: «…come pensi di usare questo prodotto?» o «…cosa ti piacerebbe che facesse per te?».
Orecchie e mente aperte
Quindi, la prossima volta che un cliente ti lascia perplesso con una richiesta vaga, non farti prendere dal panico.
Goditi il mistero, e abbi fiducia nei tuoi sensi da detective.
Interpretare i bisogni inespressi non è solo una parte del marketing e della comunicazione, è un’arte che rende il lavoro di ogni giorno un po’ più divertente.
E alla fine, non solo vendi un prodotto, ma crei una connessione, risolvi un enigma, e magari, fai anche sorridere qualcuno!
Gualtiero Tronconi