Molte PMI e molti studi professionali considerano la formazione un tema interno.
Qualcosa che riguarda collaboratori, organizzazione, competenze e processi.
In parte è ovviamente vero.
Ma c’è un aspetto che spesso viene sottovalutato: il cliente percepisce molto più di quanto immaginiamo.
Si accorge della qualità delle competenze. Si accorge della preparazione delle persone. Si accorge di come viene gestita una richiesta, una criticità, una consulenza o una trattativa commerciale.
E soprattutto si accorge quando queste competenze mancano.
Per questo motivo la formazione non è soltanto uno strumento di sviluppo interno.
È uno strumento che impatta direttamente sull’esperienza del cliente e sulla qualità percepita del servizio.
In un mercato sempre più competitivo, questo può fare la differenza tra fidelizzare un cliente e perderlo.
La qualità percepita conta più della qualità dichiarata
Molte aziende sono convinte di offrire un servizio eccellente.
Ma la qualità che conta davvero non è quella che l’azienda ritiene di erogare.
È quella che il cliente percepisce.
Un servizio può essere tecnicamente corretto e tuttavia generare insoddisfazione.
Perché il cliente valuta molti altri elementi:
- chiarezza della comunicazione
- rapidità delle risposte
- capacità di ascolto
- empatia
- proattività
- gestione delle criticità
- professionalità delle persone con cui interagisce
Tutti aspetti che dipendono direttamente dalle competenze.
E quindi dalla formazione.
Le competenze tecniche non bastano più.
Negli studi professionali questo fenomeno è particolarmente evidente.
Commercialisti, consulenti del lavoro, avvocati, consulenti fiscali e professionisti possiedono normalmente elevate competenze tecniche.
Ma oggi il cliente non cerca soltanto un esperto.
Cerca qualcuno che sappia:
- spiegare concetti complessi in modo semplice
- anticipare problemi
- fornire indicazioni operative
- costruire una relazione di fiducia
- offrire una consulenza comprensibile e concreta
In altre parole, le competenze tecniche sono diventate una condizione necessaria ma non più sufficiente.
Il valore percepito nasce sempre più dall’integrazione tra competenze tecniche e soft skill.
Ogni collaboratore contribuisce all’esperienza del cliente
Uno degli errori più comuni è pensare che la relazione con il cliente riguardi soltanto il titolare o il reparto commerciale.
In realtà ogni persona contribuisce alla qualità percepita.
L’addetto amministrativo.
La segreteria.
Il collaboratore junior.
Il responsabile operativo.
Ogni interazione costruisce un’impressione.
E spesso il cliente giudica l’intera organizzazione sulla base di piccoli dettagli.
Una risposta poco chiara.
Un’informazione incompleta.
Un atteggiamento poco orientato al servizio.
Sono elementi che incidono direttamente sulla percezione del valore.
La formazione commerciale è ancora il grande assente nelle PMI
C’è poi un’area particolarmente critica.
Quella delle vendite.
Molte PMI investono poco o nulla nella formazione commerciale.
Spesso perché ritengono che vendere sia una capacità innata.
Oppure perché il commerciale viene identificato esclusivamente con il talento personale.
Ma il mercato sta cambiando rapidamente.
Oggi il cliente arriva alle trattative molto più informato.
Confronta fornitori.
Legge recensioni.
Analizza alternative.
Ha accesso a una quantità di informazioni mai vista prima.
Per questo motivo la vendita moderna richiede competenze sempre più evolute.
Non basta presentare un prodotto o un servizio.
Bisogna comprendere bisogni, generare fiducia, costruire valore e accompagnare il cliente nelle decisioni.
Il vero ruolo del reparto sales oggi
Il reparto commerciale sta vivendo una trasformazione profonda.
Il venditore tradizionale, focalizzato esclusivamente sulla proposta commerciale, lascia spazio a una figura più consulenziale.
Le competenze oggi richieste includono:
- ascolto attivo
- negoziazione
- gestione delle relazioni
- analisi dei bisogni
- comunicazione efficace
- problem solving
- pensiero strategico
Tutte competenze che possono e devono essere sviluppate attraverso percorsi formativi strutturati.
Le aziende che investono nella crescita dei propri commerciali ottengono generalmente migliori risultati non solo in termini di vendite, ma anche di fidelizzazione e soddisfazione del cliente.
L’intelligenza artificiale sta cambiando anche le vendite
Negli ultimi mesi l’intelligenza artificiale è entrata con forza anche nel mondo commerciale.
Molte attività possono oggi essere supportate da strumenti AI:
- analisi dei prospect
- preparazione delle riunioni
- creazione di proposte commerciali
- scrittura di email
- analisi delle conversazioni
- gestione dei CRM
- ricerca di informazioni sui clienti
Questo rappresenta una straordinaria opportunità.
Ma anche un rischio.
Perché utilizzare l’AI senza competenze adeguate può produrre risultati superficiali o addirittura controproducenti.
AI e vendite: la tecnologia non sostituisce la relazione
Uno degli errori più diffusi è pensare che l’intelligenza artificiale possa sostituire il rapporto umano.
In realtà sta accadendo esattamente il contrario.
Più la tecnologia diventa accessibile, più aumenta il valore delle competenze relazionali.
L’AI può aiutare il commerciale a prepararsi meglio.
Può ridurre il tempo dedicato alle attività amministrative.
Può migliorare l’analisi delle informazioni.
Ma non può sostituire:
- l’empatia
- la capacità di costruire fiducia
- l’intelligenza emotiva
- la comprensione del contesto
- la gestione delle relazioni complesse
Ed è proprio qui che la formazione assume un ruolo decisivo.
Le nuove competenze commerciali dei prossimi anni
Nei prossimi cinque anni i professionisti delle vendite dovranno sviluppare una combinazione sempre più sofisticata di competenze.
Da un lato serviranno competenze digitali e capacità di utilizzare strumenti AI.
Dall’altro diventeranno ancora più importanti:
- comunicazione consulenziale
- negoziazione avanzata
- pensiero critico
- capacità relazionali
- gestione della complessità
- customer experience
La differenza non la farà chi utilizza l’intelligenza artificiale.
La farà chi saprà integrarla in un processo di vendita centrato sulle persone.
La formazione come leva di qualità percepita
Alla fine, il cliente non valuta i piani formativi.
Non conosce i cataloghi corsi.
Non sa quanti fondi interprofessionali utilizzi.
Ma ne percepisce gli effetti ogni giorno.
Li vede nella professionalità delle persone.
Nella qualità delle relazioni.
Nella capacità di risolvere problemi.
Nella chiarezza delle risposte.
Nell’efficacia della consulenza.
Ecco perché la formazione non è un costo interno.
È uno degli strumenti più potenti per migliorare la qualità percepita del servizio.
Perché alla fine il cliente non vede i corsi.
Vede i risultati.
Gualtiero Tronconi