Per tanti, tanti (troppi) anni i concetti Marketing e Customer Service non sono stati connessi.
In definitiva si pensava che le attività rivolte direttamente al cliente (attivo o potenziale) non dovessero essere integrate in una strategia di marketing.
O anche, che la strategia di marketing non dovesse prendere in considerazione Customer Care e Customer Service.
Fortunatamente le cose sono, o stanno, cambiando.
Vivendo in un epoca di “iper-connessione” tra cliente e fornitore il concetto il Marketing, e chi se ne occupa, non può dimenticarsi di tutta la parte di servizi e dialogo diretto con il cliente.
Un ottimo (pessimo) esempio
Mi dispiace dover tornare a utilizzare il settore sanitario per degli esempi negativi (come nell’articolo: Ottimi pessimi esempi) ma in questo caso è inevitabile.
Devo parlare con una clinica all’interno di un ospedale, a sua volta facente parte di un grandissimo gruppo ospedaliero di cui non farò il nome.
Chiamo da privato e siamo a fine luglio.
Compongo il numero e mi risponde una voce registrata: «Grazie per aver chiamato. Sei l’utente numero: 2 in attesa. Resta in linea per non perdere la priorità acquisita».
Dentro me penso di essere fondamentalmente fortunato, solo uno in attesa prima di me, dovrei sbrigarmela in fretta.
Normalmente faccio queste telefonate quando sono in macchina, così ottimizzo i tempi, sto guidando, non posso fare altro…
Passano 5 minuti, lo vedo dall’orologio della macchina, e io sono ancora il secondo in attesa…
Considerando che quello che ho composto è il numero diretto della clinica il cui centralino deve solo smistare le chiamate alle persone di riferimento… beh, suona un po’ strana un attesa così lunga…
Comunque resto in attesa.
Dopo 12 minuti divento il primo in attesa.
Qui i casi sono due: o quello che stava parlando quando ho chiamato aveva un “problemone” di cui parlare col centralino e ora ha finito… oppure quello in attesa prima di me si è rotto le scatole e ha “mollato il colpo”.
Ormai sono passati oltre 20 minuti e io sono ancora in attesa, con la voce che insiste nel ripetermi che sono il primo in attesa.
A 30 minuti di attesa la voce automatica cambia il messaggio: «I nostro operatori sono occupati per le troppe richieste, ci scusiamo per l’attesa e la preghiamo di richiamare più tardi» e cade la linea.
Pronto… c’è nessuno?
Ora, passato il giramento di scatole per i 30 minuti di attesa inutile mi viene da fare una riflessione.
Se io ho aspettato 30 minuti… di cui circa la metà con nessuno in attesa prima di me… il problema non possono essere “le troppe richieste” perché queste sarebbero arrivate dopo di me.
Inoltre, ripeto, questo è un centralino… non prende appuntamenti, non risolve problemi, non fa altro che smistare le chiamate.
Quindi la questione non è che non stanno dietro alle chiamate perché sono troppe o troppo impegnative.
Semplicemente non c’è nessuno che risponda al telefono.
Quindi, questo vuol dire che hai un centralino senza centralinista… e chiunque debba parlare con te, che sia cliente, collaboratore, fornitore o altro, non riceverà alcuna risposta restando bloccato in un’inutile attesa di 30 minuti.
Se apri un canale… devi presidiarlo
Lo stesso problema l’ho riscontrato spesso sul web con i sistemi di assistenza.
Tu scrivi, apri (come si dice tecnicamente) un ticket e nessuno ti dà più alcun riscontro.
Ora, io capisco che il genio del marketing che ti ha progettato e fatto realizzare il sito di abbia detto: «Guarda, in un mercato di iper-connessione tra cliente e fornitore, in cui il rapporto diretto è ormai fondamentale e la Customer Experience che offri influisce in modo determinante sui tuoi risultati… non puoi non avere un servizio assistenza on-line!!!».
Certo… tutto vero… tutto un po’ confuso, ma vero…
Com’è vero che tu una persona che possa prendere in carico le domande che vengono fatte dai visitatori del sito non ce l’hai.
Ed è anche vero che non puoi delegare questo compito a chiunque, le domande sono anche tecniche e specifiche, ci vogliono delle competenze per rispondere o anche solo per smistarle all’interno dell’azienda a chi sappia dare una risposta.
Quindi in nome di una Customer Experience di buon livello, apri un servizio di Customer Service che non puoi gestire e quindi, uscendo dai tecnicismi, ti sputtani con tutta una serie di potenziali clienti che ti scrivono e non hanno alcuna risposta.
Stesso discorso vale per i social, se posti materiale devi presidiare i commenti…
Non puoi lasciare domande inevase, commenti senza risposta e anche insulti o critiche senza un tuo feedback.
Dosa sempre le forze
Da cliente ti dico chiaramente che è fantastico aprire una chat sul sito di una azienda e ricevere risposta in tempo reale.
Un po’ meno se la chat (come avviene sempre più spesso) è gestita esclusivamente da sistemi di bot.
Da consulente marketing affermo che la relazione diretta con il tuo potenziale cliente, il tuo lead e il tuo cliente già acquisito possono fare la differenza nei risultati della tua azienda.
Da marketing coach ti chiedo di ragionare sull’utilità di aprire un call center senza avere le risorse per poterlo gestire in maniera ottimale.
Sappiamo tutti, per esperienza diretta e personale, quanto sia frustrante parlare con operatori dall’altra parte del mondo con cui si fa fatica anche solo a dialogare e che, non sempre ma spesso, non hanno le competenze o la possibilità tecnica di aiutarci.
Tutto questo è deleterio, molto di più di non avere un servizio clienti.
Un tempo c’era la pessima abitudine, non ancora estinta, di avere una sezione “Notizie” in ogni sito.
Il risultato era quello di avere a settembre 2024 una “news” in home-page datata febbraio 2023…
Che figura ci fai… che idea dai di te e della tua serietà?
Ancora in attesa…
Detto tutto questo voglio rassicurarti sul fatto che non ho più parlato con la clinica del ospedale del gruppo ospedaliero di cui non farò il nome.
Non perché non abbiamo mai risposto al telefono, cosa possibile visto i precedenti.
Semplicemente io non li ho più chiamati e mi sono rivolto ad altri.
Se non erano in grado di organizzare una cosa così semplice come i turni del centralino, come posso fidarmi sulla loro organizzazione per altro?