Oggi voglio raccontarti una piccola storia a proposito del fatto che il cliente sa cosa vuole e noi, spesso, finiamo per volergli vendere altro.
Qualche tempo fa un’amica mi ha detto di essere alla ricerca di un nuovo appartamento da prendere in affitto a Milano.
Mi ha fatto presente le sue necessità: vicino alla metropolitana, in una zona sicura essendo lei da sola, con l’ascensore e una serie di altre caratteristiche.
Spargo la voce all’interno del mio network e salta fuori un bellissimo appartamento con tutte le caratteristiche richieste della mia amica.
A questo punto chiedo la richiesta economica al titolare dell’appartamento e lui mi dice di volere € 1.100 al mese.
Parlo con la mia amica, che nel frattempo aveva visto le foto e l’appartamento le era piaciuto, e lei mi dice che purtroppo al momento non può spendere più di € 800 al mese.
Un po’ dispiaciuto ricontatto il titolare dell’appartamento e gli comunico la situazione e qui salta fuori il guaio…
«Ma come, io già affitto quasi a equo canone, anzi, appartamenti come il mio andrebbero affittati al 1.500, anche 1.700 euro. Ho appena rifatto il bagno, la caldaia e nuova e poi…»
Lascio a te aggiungere il resto.
Cosa è successo?
Fondamentalmente due cose:
- il venditore ha preso il “no” sul personale;
- il venditore non ha ascoltato il cliente (neanche a posteriori).
Chiarisco meglio
Nessuno ha detto che il prezzo proposto fosse scorretto, alto, non adeguato o che l’appartamento fosse brutto… semplicemente non era nella fascia di prezzo giusta per la cliente.
E tu, venditore, non è che puoi viverti male il fatto che il tuo cliente non si possa permettere il tuo prodotto o servizio, ne puoi andare a vendere sottocosto per accontentare chiunque.
Ma voglio soffermarmi maggiormente sul secondo punto.
Se vogliamo cavarci d’impiccio la questione prezzo, che spesso è causa di pessime pensate e convinzioni ultra-limitanti, facciamo un altro esempio.
Vado da un concessionario, voglio proprio comprare una bella utilitaria, mi serve che sia 5 porte, la desidero blu e ho i soldi per comprarla.
A questo punto il venditore, che appena ho messo piede nel salone ha già deciso cosa deve vendermi per far contento il direttore commerciale, attacca: «Guardi, ho proprio quello che fa per lei, per la stessa cifra di quella piccola utilitaria che lei vorrebbe, posso darle questa berlina»
Ci penso un po’ sopra e poi mi rendo conto che spenderei di più di bollo, di benzina, avrei problemi di parcheggio e che, fondamentalmente, a me serve un’utilitaria.
Ma di più, io ti ho detto che voglio un’utilitaria e allora perché per prima cosa mi proponi una berlina?
E chi ti ha detto che io una berlina non l’abbia già?
E per quale motivo ti sei creato la convinzione che il prezzo fosse un problema o un argomento?
Vedete cosa succede, noi venditori prendiamo le nostre convinzione, la nostra mappa, per usare i termini della PNL, e la sovrapponiamo a quella dei clienti.
Inoltre ci aggiungiamo le “offerte” del momento, cioè quello che la direzione caldamente ci “consiglia” di vendere in quel momento e, alla fine, noi dimentichiamo la cosa più importante… ascoltare il cliente.
Una strategia differente
Se il commerciale dell’autosalone mi avesse ascoltato, mi avrebbe probabilmente fatto vedere la migliore utilitaria possibile, lodandone le qualità che io cercavo, facendomi scoprire tutti i tipi di blu in cui avrei potuto averla, proponendomi di provare a sedermi, scoprendo come fosse comoda anche se piccola, magari accendendo anche il motore per sentirne il suono.
A questo punto avremmo parlato di soldi e solo lì avrebbe potuto introdurmi l’offerta sulla berlina, altrettanto bella, blu, ma ancora più comoda e potente.
Tutto questo però restando sempre con tutta la sua attenzione su di me:
- cosa gli ho detto quando ho visto l’utilitaria
- che cosa ho osservato
- su cosa mi sono soffermato
- che parole ho usato.
In più facendomi qualche domanda di processo, tipo: perché voglio proprio un’utilitaria, a cosa mi serve, come scelgo di solito le mie auto, perché sono andato da loro e non presso un’altra marca.
Più il nostro cliente ci parla più potremo offrirgli quello che sta esattamente cercando, rendendo lui un cliente felice e soddisfatto (e fidelizzato) e noi più vicini di un contratto al raggiungimento dei nostri obiettivi del periodo.
Gualtiero Tronconi