Cuore e cervello: la segretaria dello studio

Uno studio è un organismo vivo, con un cervello che organizza e un cuore che pulsa e spinge l’energia dove serve per far muovere il tutto.

Sappiamo tutti di chi, di quale ruolo assolve queste due funzioni… ma se avessi ancora dei dubbi, aiutami a rispondere a qualche domanda.

  • Chi è la prima persona che si incontra quando si entra nello studio di un professionista?
  • A chi si chiedono informazioni consigli pratico prima o dopo la visita?
  • Chi tratta gli aspetti economico/amministrativi con i pazienti e con i collaboratori?
  • Chi fissa gli appuntamenti futuri e richiama per spostarli, riprogrammati, confermarli?
  • Chi gestisce le agende di tutto il personale?
  • Chi, quando prende un giorno di ferie, fa tremare le ginocchia a tutto lo staff
  • Chi si prende “gli accidenti” dei pazienti quando lo studio ritarda un lavoro, un appuntamento o altro?

La risposta a tutte queste domande è semplice e una sola:

La segretaria

Parliamo di ragazze e signore, il più delle volte senza istruzione specifica, che vengono proiettate in uno dei ruoli più difficili e critici dello studio.

Spesso, quasi sempre, è la segretaria a parlare di soldi, sempre lei è quella che si prende le urla dei pazienti per ritardi o problemi, sempre la segretaria è la persona che insegue i pazienti che non pagano, quelli che non si presentano agli appuntamenti ed è, nella maggior parte dei casi, la prima ad arrivare e l’ultima ad andare via.

Cambi di mondo

Ultimamente, nella mia attività di business coaching, sto notando una nuova tendenza, prendere segretarie che abbiano già lavorato presso altri tipi di professionisti, notai, avvocati e così via, e proiettarle nel mirabolante mondo dell’odontoiatria, dove i clienti si chiamano pazienti, dove si parla di salute e non cause civili o penali, dove la gente arriva in studio che sta male e cerca un aiuto per stare meglio.

Non è esattamente la stessa cosa e queste fantastiche signore e signorine fanno del loro meglio, ci provano sul serio a diventare un punto di riferimento per lo staff e la pazientela… purtroppo spesso con risultati “perfettibili”.

Una risposta: la formazione

Formiamo le ASO, formiamo gli igienisti, formiamo, tanto, i medici ma alle segretarie non pensa mai nessuno… poi ci si stupisce di turnover, malcontento e di studi che “non girano”.

La segretaria di uno studio odontoiatrico ha delle prerogative uniche, deve saper essere gentile e ferma, precisa e umana, commerciale e “infermiera”, dipendente e mamma, deve saper “proteggere” lo staff clinico dai pazienti e viceversa, deve conoscere le procedure amministrative, quelle commerciali, quelle cliniche, quelle dei fornitori e tutti i vizi, le manie e le idiosincrasie di dottori e pazienti.

Prova ad analizzare con attenzione quanto di ciò che fai, e di ciò che incassi, passa attraverso la tua segretaria…

Davvero, io conosco tante bravissime segretarie e qui, pubblicamente faccio a loro i complimenti per l’ottimo, straordinario, lavoro che svolgono ogni giorno.

A tutte le altre auguro di trovare titolari abbastanza illuminati da capire l’importanza del ruolo che ricoprite così da aiutarvi a crescere, facendovi formare nelle abilità che il vostro ruolo comporta:

  • comunicazione e linguaggio
  • vendita
  • negoziazione
  • time management
  • leadership
  • gestione dello stato emotivo

Tutto questo, ve lo posso garantire perché l’ho visto con i miei occhi, renderà la vita dello studio, dei pazienti, dei medici e la vostra molto, molto più semplice.

Gualtiero Tronconi

I vantaggi della felicità nel business

Felicità e Business

È sempre un po’ imbarazzante parlare di felicità, sembra quasi scabroso.

Se poi se ne parla in termini di business si rischia di essere presi per dei fricchettoni che non capiscono nulla dello “spietato mondo degli affari”.

Parlare di felicità e business è una sfida… e a noi piacciono le sfide quindi iniziamo.

Un po’ di numeri

Secondo una ricerca realizzata da Gallup nel 2017 le aziende che mettono la felicità dei loro dipendenti nella lista delle priorità sono più produttive e redditizie e capaci di attirare i talenti migliori.

I dati raccolti da Gallup, la società che misura il livello di felicità percepito nel mondo, parlano chiaro: le aziende che mettono al centro delle loro politiche il benessere dei dipendenti hanno tutta una serie di benefici:

+ 21% di produttività
– 37% di assenteismo
– 65% di turn over
+ 21% nella soddisfazione dei clienti

Qualche case history

Anche Lidia Nicolau (di cui si parla anche in questo articolo su Il Sole 24 Ore), Chief Happiness Officer Personas y Cultura, ha parlato dei benifici della felicità rispetto ai risultati della sua azienda: Habitissimo, piattaforma online (leader in Spagna, Italia, Brasile e America Latina) che mette in contatto domanda e offerta in tema di edilizia, ristrutturazioni e servizi per la casa.

«È molto facile copiare una pagina web o proporre un modello di business simile, ma la differenza vera è dettata dal livello di innovazione e creatività del team e dall’impegno che ci mette.

La gestione della felicità va proprio in questa direzione.

Oltre al fatto che promuove l’azienda come un bel posto per andare a lavorare, facilita l’identificazione e l’assunzione dei migliori talenti in circolazione.

C’è poi una minore rotazione. In posizioni dove il turnover è elevato, come ad esempio tra gli sviluppatori, il nostro indice è pari a zero.

Senza dimenticare i livelli di assenteismo che si riducono al minimo».

Risulta a questo punto chiaro che il maggiore vantaggio competitivo in questo mondo sono le persone felici, impegnate e soddisfatte in un’azienda.

Altre ricerche, oltre quella di Gallup, dimostrano:

  • un incremento delle vendite del 37%
  • un incremento della produttività del 30%
  • un aumento della soddisfazione dei clienti del 10%
  • un incremento delle idee innovative del 400%
  • la creatività aumenta del 300%
  • il 54% di retention dei dipendenti
  • una riduzione dell’assenteismo del 66%.

I dati sono più numerosi della lista appena elencata e dimostrano solo incrementi positivi che portano un beneficio economico all’azienda.

La felicità e HPO

Il concetto stesso di HPO (Organizzazione Altamente Performante) prevede, implicitamente, l’attivazione di una “happiness policy”.

Se voglio far sentire le persone coinvolte, se voglio che facciano propria la vision e la mission dell’azienda, non posso esimermi dallo strutturare la vita lavorativa dei miei collaboratori e dipendenti tenendo presente il fattore “felicità”.

Le abitudini della felicità

Brian Colbert, trainer, formatore e coach di aziende come PepsiGoogleSalesforceO2 e CRH porta ormai in giro per il mondo il suo corso e il suo libro “Le abitudini della felicità” da circa 10 anni con enorme successo.

Molti manager, leader aziendali e imprenditori frequentano il corso, ovunque, in Italia no!!!

Cosa ci tiene lontani dalla parola “felicità”?

Cosa ci spaventa? Quale sinistro presagio o sentore di fregatura ci si palesa quando un formatore ci parla di “felicità”?

È una domanda che ci siamo posti più volte e che abbiamo posto anche a Brian, e in realtà nessuno di noi ha trovato una risposta definitiva.

Forse la risposta è proprio nell’introduzione al libro di Brian “Le Abitudini della Felicità”:

“Sei felice?” non è una domanda a cui è facile rispondere.

La maggior parte delle persone sembra concentrarsi esclusivamente sui problemi, i disagi, i disservizi, le crisi, i conflitti.

Non si domanda se è felice, né come potrebbe diventarlo.

La felicità è “NC”: Non Classificata. Rinviata a data da destinarsi. Archiviata come “non importante” o “non urgente”.

La felicità manca: dagli ordini del giorno, dalle nostre conversazioni, dai programmi scolastici, dalle assemblee di condominio.

È la grande assente della nostra vita quotidiana.

Gualtiero Tronconi

Imprenditore odontoiatra, questione di parole

Lo so, sono ormai anni che tutte le volte che vi trovate davanti a un consulente o a un formatore vi sentite ripetere la solita tiritera:

L’odontoiatra moderno deve considerarsi un imprenditore e agire come tale…

Quello che mi sto chiedendo è di essere un po’ più specifici.

Il Codice Civile italiano definisce, al Libro V – Art. 2082, l’imprenditore così:

È colui che esercita professionalmente un’attività economica organizzata al fine della produzione o lo scambio di beni e servizi

Tutto, nella mia esperienza di consulente, si gioca intorno a due parole:

  • professionalmente
  • organizzata

Un bagno di realtà

È fantastico vedere realtà nate come piccoli studi monopoltrona diventare delle vere e proprie cliniche, con dipendenti, collaboratori e centinaia di pazienti…

È meno bello quando poi si inizia a parlare con i titolari di queste realtà, comunque di successo.

Spesso ci si rende conto dopo poche parole che questi professionisti della salute non hanno la minima consapevolezza di cosa significhi “fare impresa”.

Mancano le conoscenze, mancano le competenze, mancano i presupposti e, spesso, manca anche la volontà.

È facile vedere i profitti salire, è facile chiamare colleghi a collaborare con noi, assumere nuove ASO e segretarie ma poi tutto questo va gestito…

Abbiamo visto ormai tanti studi aggirarsi nel mercato come “galline senza testa”, totalmente prive di guida e in balia degli eventi.

Economia e Commercio VS Odontoiatria

Ora, io mi rendo conto che se uno avesse voluto fare l’imprenditore o l’amministratore delegato avrebbe studiato Economia e Commercio e non Odontoiatria o Medicina.

Capisco anche che possa essere pesante, dopo 8/10/12 ore passate al riunito, l’idea di mettersi a studiare cose noiose come principi base di management, analisi di bilancio, leadership e tutta un’altra serie di cose, oltre agli aggiornamenti tecnici del proprio mestiere.

Comprendo bene il pensiero «se le cose sono andate bene fino a qui… chi me lo fa fare di buttare anima e corpo a imparare cose nuove che poi chissà se funzionano»…

Tutto questo è vero, come è vero che anche un motore ben rodato può rompersi, come è vero che anche un corpo che ha appena fatto il record della maratona può ammalarsi, come è certo che realtà economiche di successo a un certo punto, improvvisamente, sono fallite.

Professionalmente Organizzata

Quindi, se la fortuna, la tua bravura, il mercato, la location o qualsiasi altro fattore ti hanno portato a essere un odontoiatra/imprenditore hai due possibilità:

  1. Molli tutto! Sì, hai capito bene, molli il colpo e torni ad avere uno studio monopoltrona e vivi la tua vita da odontoiatra con serenità.
  2. Ti ci metti davvero! Se sei arrivato ad avere un’impresa, fai l’imprenditore, il leader, il manager! Prendi il coraggio a due mani e inizia a dirigere la tua azienda, organizzati e organizza la tua attività. Diventa un professionista dell’imprenditoria, oltre che dell’odontoiatria.

Tutte le altre soluzioni sono solo palliativi e non potranno che complicarti la vita, complicare la vita dei tuoi collaboratori e dipendenti e dei tuoi pazienti.

Gualtiero Tronconi

La domanda che tutti si fanno

Perché dovrei farmi curare da te?

Questa è la domanda che tutti si fanno, esplicitamente o meno, parlando con un medico e da qui il quesito più direttamente utile per noi: come sceglie il paziente a quale professionista affidarsi?

La risposta sbagliata

Quindi: perché dovrei farmi curare da te?

Da medici, ma non solo, la risposta che potreste darmi è: «Ho studiato XX anni, mi sono laureato all’Università XX, ho fatto XX corsi di specializzazione…».

Tutte cose vere, tutte cose importanti ma… il paziente (e scusate il “francesismo”) se ne frega!!!

Davvero, come può il paziente valutare l’università in cui avete studiato, o la specializzazione che avete preso?

Tutto questo mi ricorda le brochure che si trovano in tanti studi, o i video delle sale d’attesa di molti odontoiatri, dove vengono mostrati i casi più interessanti risolti nello studio…

Si tratta di una sorta di “pornografia professionale” che, se da un lato entusiasma i colleghi, dall’altro ha l’effetto di terrorizzare il paziente.

Come sceglie il paziente?

Cosa valuta in realtà? Molti risponderanno d’istinto: IL PREZZO!!!

In parte hanno ragione, anche se le statistiche dimostrano che in tutti gli ambiti, e quello sanitario non fa eccezione, il prezzo è solo uno dei molti fattori di scelta e neanche tra i primi.

Il paziente certamente sceglie per l’impressione di fiducia che riceve, da questo punto di vista i titoli accademici hanno un peso ma la parola di un vostro paziente già attivo avrà molto più peso di qualsiasi attestato alla parete.

Il paziente sceglie per il servizio, viviamo nel mondo del delivery, in cui ci facciamo consegnare le cose a casa quando vogliamo, scegliamo cosa guardare in TV e quando.

Il mondo è ormai customer oriented e la sanità deve adeguarsi.

Il paziente apprezza l’ambiente, uno studio bello, pulito e ben tenuto, può fare una differenza nella scelta.

Il paziente sceglie le persone… una segretaria scontrosa o poco empatica, un medico frettoloso, una assistente distaccata possono determinare la scelta di un altro studio.

Per riassumere

In fin dei conti, e tutti lo sanno anche se preferiscono non dirselo, resta vero ciò che nel mondo della formazione si ripete da anni:

il cliente sceglie in K

Per K si intende l’aspetto Kinestesico della comunicazione, tutti noi scegliamo per le sensazioni che proviamo durante la conoscenza del prodotto o del professionista.

Tutti abbiamo vissuto l’esperienza di affidarci a un venditore, al di là della qualità del suo prodotto.

Tutti facciamo riferimento a professionisti (avvocati, commercialisti, etc.) che forse non sono i più bravi del pianeta ma ci fanno “stare bene”, hanno la nostra stessa visione del mondo, ci lasciano tranquilli e fiduciosi.

A maggior ragione questo vale per chi deve prendersi cura della nostra salute e del nostro benessere.

Gualtiero Tronconi

Questioni di stato (emotivo)

Entro nello studio, sono preoccupato, anche un po’ spaventato, certamente non sono nel migliore stato emotivo possibile.

Ambiente

L’ingresso è bello, anche se un po’ angusto, colori tenui e superfici satinate.

Dietro il bancone vedo le assistenti corrono da una stanza all’altra e sento i dottori parlare ad alta voce per farsi sentire sopra il rumore delle attrezzature.

La ragazza all’ingresso dello studio mi ha giusto chiesto il nome e se avevo un appuntamento, mentre rispondeva a una telefonata, per poi liquidarmi con un secco: «Si accomodi pure in sala d’attesa».

Entro in sala d’aspetto, mi fa male il dente, non so cosa aspettarmi e la gente intorno a me ha delle facce che temo siano molto simili alla mia, preoccupate, spaventate e un filo infastidite.

Dialogo interno

È la prima volta che vengo in questo studio, me l’ha consigliato un amico, trovo uno strapuntino su cui sedermi e i pensieri iniziano ad affollarsi nella mia mente:

  • «Se c’è tutta questa gente deve essere bravo»
  • «Chissà quanto mi tocca aspettare?»
  • «Ci sarà un bagno???»
  • «Tutto sto rumore mi sta dando fastidio…»
  • «Il dente mi fa un male cane!»
  • «Quando ho fatto l’igiene l’ultima volta?»
  • «Ma quanto mi costerà sto scherzetto»
  • «Forse è meglio tornare a casa e prendere un Oki, magari passa…»
  • «Ho paura»
  • «Mi vergogno di avere paura»

Smarrimento

Alla fine sento chiamare il mio nome, torno all’ingresso e la ragazza mi dice: «Vada pure nello studio blu»…

Io non ho la più pallida idea di dove sia lo studio blu, intanto dovrei andare in bagno ma la ragazza è al telefono e non mi azzardo a chiederle nulla.

Mi incammino lungo il corridoio, vedo dentro nelle stanze gente sulle poltrone, qualcuno tranquillo, altri meno…

Mentre cerco il mio posto, schivo un paio di assistenti con guanti e mascherina e attrezzi vari in delle vaschette di metallo.

Finalmente trovo quello che penso sia lo studio blu, la poltrona è blu, una parete è blu…

Busso alla porta aperta, il dottore, dal suo sgabello, si gira e mi dice: «Si sieda pure, vediamo cosa c’è che non va».

Paura

Ora ho paura, mi puntano una luce in faccia, mi fanno aprire la bocca, nessuno mi ha chiesto se fossi comodo, se stessi bene, come mi chiamassi…

Mi sento un può un bullone da avvitare in una catena di montaggio.

Evito i particolari tediosi di quello che mi viene fatto, il dottore ha una mano delicata e non sento nulla, a parte il sollievo del dolore che svanisce.

Sempre dal suo sgabello, sempre con la mascherina sul volto, il dentista mi dice di fissare un appuntamento per una pulizia dei denti (lo sapevo!!!) e un controllo con la ragazza all’ingresso, mentre scrive qualcosa al computer.

Io torno al bancone, in tutto questo non sono ancora riuscito ad andare in bagno, la ragazza è ancora al telefono e ha la faccia di una che preferirebbe essere da un’altra parte a fare altro.

A gesti, un po’ frustrato, riesco a fissare gli appuntamenti, tra una telefona e l’altra riesco anche a pagare (meno di quanto temessi, più di quanto sperassi).

Finalmente esco e ho impressione di essere stato in una centrifuga così come ho la certezza che nessuno nello studio sappia il mio nome o ricorderà la mia faccia quando tornerò.

Sto bene, non ho più dolore ma sono ancora teso e frustrato, non riesco a rilassarmi!!!

Breaking state

Entro in un bar, il barista sorridente mi saluta e mi chiede come va e cosa desidero, ordino un caffè e finalmente posso andare in bagno.

Torno al banco, chiacchiero un po’ col barista, che intanto abbassa la musica per farci parlare meglio, e finalmente la mia schiena smette di essere una sedia impagliata, sento proprio il mio umore che cambia.

Pago ed esco con il sorriso.

Dentro di me penso: «Quanto è costato al barista per farmi sentire a mio agio? Il caffè non era un gran che, ma se abitassi qua vicino verrei qui a fare colazione…».

Gualtiero Tronconi

Il fenomeno della assistente/titolare e la leadership nello studio

Ormai mi è successo parecchie volte di imbattermi nel fenomeno della assistente/titolare.

Ti faccio un esempio per chiarire meglio cosa intendo.

Un esempio reale

Sono le 22,15, nevica, fa un freddo che anche gli eschimesi si lamenterebbero, io sto accompagnando una persona a consegnare del materiale presso uno studio dentistico perso nelle campagne del comasco.

Arriviamo e ad aprirci c’è una gentilissima assistente con gli occhi rotti dalla stanchezza che ritira il pacco, ringrazia e rientra in studio…

Una distinzione fondamentale

Ci sono delle persone, dei dipendenti, che vivono il proprio lavoro come una missione.

Ci sono assistenti che lavorano come se lo studio fosse loro, come se dal loro lavoro dipendesse la sopravvivenza stessa della struttura.

Questo comportamento, che tutti gli imprenditori vorrebbero vedere nei propri collaboratori, può avere due radici ben diverse:

  • Uno si chiama “Sindrome di Stoccolma“, ma non è questo il caso che ci interessa, almeno non in questo frangente.
  • L’altro si chiama “allineamento ai valori”, questo risulta più virtuoso e interessante.

Cosa significa “Allineamento ai valori”

Ci sono luoghi di lavoro, e stiamo andando oltre i confini dell’odontoiatria, in cui i lavoratori sono talmente partecipi della mission e della vision aziendali, sono così allineati ai valori incarnati nell’impresa per cui lavorano, da comportarsi con l’approccio dell’imprenditore.

Arrivano prima del dovuto, restano ben oltre il loro orario, investono energie, sentimenti e tempo per un progetto di cui si sentono parte, nella cui evoluzione si trovano partecipi.

Questo è uno degli effetti di una buona leadership, che sia consapevole o meno.

Uno dei segreti, non così segreti, della formazione recita:

«Non si può motivare nessuno!!!»

Il naturale corollario a questa legge è:

«Quello che si può fare è aiutare le persone a trovare la motivazione dentro di sé.»

I titolari di queste realtà hanno probabilmente trovato il modo di sviluppare la “motivazione intrinseca” dei propri dipendenti.

Esistono diversi modi per ottenere questo risultato, non è questo il posto dove indagarli.

Quello che posso dirti è che ogni persona ha dei bisogni:

  • deve sentirsi ascoltata;
  • deve sentirsi compresa;
  • deve sentirsi al sicuro;
  • deve sentire che fa dei progressi, che si muove oltre;
  • deve sentire di essere connesso, empaticamente, con gli altri.

Soddisfare questi bisogni significa già essere sulla buona strada, a questo punto devi pensare a cosa le persone desiderano:

  • vogliono sentirsi bene ;
  • vogliono divertirsi;
  • vogliono essere intrattenute;
  • vogliono essere affascinate;
  • vogliono sentirsi;
  • vogliono avere successo.

Questi sono gli attivatori che porteranno i propri dipendenti a vedervi come un leader, un motivatore, una guida.

Avvertenza finale

Detto questo c’è un’avvertenza che devo farti, tutti gli investimenti hanno un costo.

Il rovescio della medaglia di avere un collaboratore o un dipendente così legato alla nostra azienda si trova nel fatto che qualora dovesse sentirsi tradito dal progetto o dal titolare sarà molto, molto difficile recuperare la situazione.

Gualtiero Tronconi

Di padre in figlio, il passaggio generazionale nello studio odontoiatrico

Qualche sera fa sono andato a cena con un amico odontoiatra, un suo collega e un altro amico medico e per tutta la cena ho pensato alla frase “di padre in figlio”…

Mi spiego meglio, se no potrebbe sembrare che io sia un po’ fuori di testa.

Malgrado si fosse in una serata tra amici, come al solito si è finito a parlare di lavoro, in varie forme.

Una delle cose che mi ha colpito è stato sentire i due odontoiatri, entrambi giovani di successo con studi molto ben avviati, lamentarsi del fatto che partire senza essere “figli d’arte” è stato per loro un problema.

Mentre loro parlavano ripensavo alle volte in cui proprio i “figli d’arte” o i “padri d’arte” mi hanno parlato delle problematiche legate al passaggio generazionale.

Un quadro d’insieme

Vorrei prenderla un po’ alla larga, l’Italia è un paese fondato… sulle PMI, o meglio ancora sulle microimprese.

In Italia le imprese con meno di 20 addetti sono oltre 4 milioni (pari al 98,2% del totale) e danno lavoro al 56,4% di tutti gli addetti del settore privato presenti in Italia (fonte Eurostat).

Nessun altro Paese dell’Eurozona può contare su una situazione di questo tipo.

Inoltre, molte di queste microimprese sono di tipo famigliare e altre statistiche riportano l’allarmante dato che nei prossimi 5 anni, quasi un’impresa familiare su 5 dovrà affrontare un passaggio generazionale.

Solo il 25% delle imprese sopravvive alla seconda generazione, percentuale che si riduce fino al 15%, alla terza generazione, questo è quanto afferma il Family Firm Institute.

Insomma, “di padre in figlio” non funziona sempre benissimo.

Eppure io continuo a vedere l’avvicendarsi di generazioni differenti come un valore enorme…

Per esempio, un’indagine del Cerif dell’Università Cattolica del Sacro Cuore, ha dimostrato che nel 28% dei casi l’imprenditore “in carica” (senior), ha lasciato spazio all’erede (junior) dopo avergli affidato, con buon esito, l’implementazione della trasformazione digitale dell’azienda.

Il valore delle differenze

Ma se ci pensiamo bene, quante volte, andando avanti con gli anni ci è capitato di dire a noi stessi: «Avessi saputo prima queste cose…».

Oppure «Se qualcuno mi avesse spiegato questa cosa quando ero giovane…».

E ancora, «Io con queste diavolerie moderne non riesco proprio a lavorarci…».

Questo è uno dei punti nodali, questo è il vero rovescio della medaglia dello “scontro generazionale”.

Riuscendo a gestire in modo efficace le dinamiche famigliari, risulta lampante quanto l’esperienza del genitore sommata alla dinamicità del figlio possano essere un acceleratore di risultati inarrestabile…

Un tempo si “andava a bottega”, un ragazzo si proponeva come apprendista da un professionista per impararne i trucchi, i piccoli/grandi segreti.

Diventato a sua volta un professionista, scopriva nuove strade e nuovi trucchi per sviluppare un vecchio mestiere.

Quello che mi lascia perplesso è quanto questa cosa risulti difficile per alcuni professionisti sanitari, e quanti benefici potrebbe portare a tutti: pazienti, operatori, mercato, aziende e anche ricerca e sviluppo.

Io ho imparato un sacco di cose da mio padre, che faceva un lavoro molto diverso dal mio, per esempio sulla gestione dei team e sulla comunicazione all’interno delle aziende.

Ma sono certo di avergliene anche insegnate alcune, per esempio sulla sua scrivania c’è un iMac, usa i social e ha scoperto una tardiva passione per la musica…

Gualtiero Tronconi

Ottimi pessimi esempi

Qualche giorno fa ho incontrato uno dei migliori ottimi pessimi esempi di comunicazione medico paziente della mia vita.

Ricerca

Mi spiego meglio, ho dovuto portare un parente a fare una visita per un problema abbastanza critico. Il medico da cui andare ci era stato consigliato da un altro medico che conosciamo da anni e di cui ci fidiamo molto.

Io, personalmente, ho cercato in rete informazioni su questo professionista trovando in realtà ben poco, alcuni articoli scientifici, di cui non ho capito un gran che, qualche collaborazione e poco altro.

Attesa

Comunque, fidandoci del consiglio, fissiamo l’appuntamento e, con 10 minuti d’anticipo, ci rechiamo presso lo studio del medico, in centro a Milano. Arrivati in loco con un taxi, citofoniamo e ci viene risposto: «scendiamo tra un attimo ad aprirvi».

Da cui iniziamo ad aspettare io e il mio parente appoggiato al suo bastone, sul marciapiede sotto la pioggia.

Dopo quindici minuti finalmente ci fanno entrare in studio. Come prima cosa ci chiedono di pagare… Poi ci accomodiamo in sala d’attesa dove passiamo altri venti minuti…

Visita

Finalmente entriamo al cospetto del dottore, lui è in piedi dietro la scrivania, non si siederà mai per tutto l’appuntamento, e ci chiede: «Qual è il problema?».

Il mio parente, avendo portato tutte le carte cliniche di un problema che lo assilla da ormai qualche anno, porge le carte e inizia a spiegare il “problema” e la storia. Intanto il medico inizia a recuperare i DVD delle tac e degli altri esami guardandoli al computer senza degnarci di uno sguardo.

Poco dopo dice: «Qua bisogna fare “questo e quest’altro” (non riporto i termini specifici perché nessuno di noi ha capito di cosa stesse parlando). Le fisso un day hospital da noi e facciamo gli esami, poi le dirò cosa dobbiamo fare»…

Nel mentre gli suona il cellulare, a cui risponde…

Congedo

Detto questo ci congeda con una certa fretta e ci rimanda al desk senza spostarsi da dietro la scrivania…

Giusto per concludere, le operatrici dell’accettazione ci chiedo, mentre usciamo, se possiamo aprire il portone ad altri pazienti che erano sul marciapiede ad aspettare…

Riflessione

Tornando a casa ho cercato di analizzare le mie sensazioni e quelle del mio parente rispetto a quanto successo.

In ordine casuale ecco cosa ci è passato per la mente:

  • maleducato
  • costoso
  • in ritardo
  • non ho capito
  • non so se fidarmi
  • si, ma alla fine, cos’ho
  • forse chiedo un altro parere
  • poco professionale
  • antipatico
  • sarà bravo?
  • posso fidarmi?
  • voglio più informazioni
  • poco organizzato

Conclusioni

Non so se alla fine ci affideremo a questo medico, e il “segreto” è tutto in questa parola AFFIDARSI.

Io, come buona parte dei pazienti, non ho modo di valutare le competenze tecniche del medico che ho di fronte, proprio non posso valutarlo.

Allora devo fidarmi di lui, devo affidarmi a lui. Il professionista che ho incontrato è probabilmente bravissimo ma il suo atteggiamento e tutto l’appuntamento hanno giocato contro di lui.

Lui stesso e il suo team hanno giocato contro di lui, nessuna empatia, nessuna cura, nessuna attenzione…

Ed eravamo andati privatamente, pagando profumatamente…

L’unica cosa positiva di tutto l’incontro è stata quella di aver arricchito la mia collezione di ottimi pessimi esempi.

Gualtiero Tronconi

Offrire la cura migliore

Quando parlo con gli amici medici, soprattutto i dentisti, c’è una parola che ho imparato a gestire con una certa attenzione:

VENDERE

Con molti di questi amici pronunciare questa parola ha l’effetto di una “bestemmia in chiesa”, io capisco il loro punto di vista, hai studiato una vita per curare le persone, sei un medico, non un piazzista porta a porta…

La riflessione che mi permetto di proporvi parte da alcuni dati di fatto:

  • sei un professionista, hai studiato, come dicevo, una vita per curare le persone;
  • sei certo delle cure che proponi ed esegui;
  • sei sicuro che quelle proposte siano le cure più adatte al tuo paziente;
  • sei tranquillo riguardo al tuo tariffario, che sia equo e giusto;
  • sei etico (altra parola da gestire con le pinze), non proponi over treatment e cure non necessarie.

Dato per scontato l’elenco qua sopra, come ti sentiresti se il tuo ipotetico paziente finisse nelle mani di qualche “scalzacani” che gli proponga cure non necessarie e fatte male semplicemente perché ha delle competenze comunicative, o di vendita, migliori delle tue o del tuo team?

Questa cosa succede tutti i giorni!!!

Perché?

Succede perché ci sono persone molto brave a vendere ma pessime sotto il profilo clinico.

Vedo studi dove non farei curare neanche il mio peggior nemico che prosperano, quando altre ottime realtà cliniche arrancano perché non si riesce a pensare lo studio odontoiatrico come una realtà commerciale, quale, di fatto, è.

Ora, io so che voi odontoiatri vendete salute, non brugole e bulloni (come dicevamo in questo articolo: Pubblicità e Sanità) ma resta il fatto che vendiate.

È vostro obbligo morale vendere la cura migliore per il vostro paziente.

È etico (di nuovo) sforzarsi di far capire al paziente che si può spendere il giusto e avere la cura migliore.

È doveroso armarsi di tutti gli strumenti necessari a guidare il paziente verso la soluzione migliore per i suoi problemi o per evitargliene in futuro.

Un esperimento

Quando vorrete fare un esperimento, provate a sostituire la parola “vendere” la parola “offrire”.

Come abbiamo già detto (Le parole possono guarire) ogni parola ha un senso, un peso specifico ed un effetto sul nostro pensiero.

Allora proviamo a fare questo salto di paradigma, invece di vendere una cura, invece di chiedere al paziente di accettare un piano di cura, offriamo la cura giusta.

Diamo tutte le informazioni, nei modi e nella forma migliore, perché il paziente possa liberamente e consapevolmente scegliere.

In fin dei conti non si tratta di vendere, ma di offrire la cura migliore, di guidare il paziente verso il suo bene.

Si tratta di far sì che gli “scalzacani” non l’abbiano vinta, che le persone siano più sane, che il mercato resti in mano ai professionisti seri.

Gualtiero Tronconi

Le parole possono curare

Le parole possono curare, possono creare mondi nuovi dentro le persone, mondi a cui si vuole appartenere, in cui ci si trova bene e in cui si vuole restare.

Le parole possono aiutarci a tenere le persone vicine, oppure allontanarle da noi e, sempre con le parole, possiamo guidare le persone verso il loro bene, verso una vita più sana e migliore.

Quanto valore hanno allora le parole che usiamo? Quanto peso diamo noi stessi alle parole che pronunciamo? E quanta differenza possono fare le parole giuste nel momento giusto?

Una risposta scientifica

Fabrizio Benedetti è professore di fisiologia e neuroscienze all’università di Torino, è membro della Accademy of Europe e della European Dana Alliance for the Brain ed è considerato un esperto di caratura mondiale nella ricerca degli effetti placebo e nocebo.

Nel 2018 ha pubblicato un meraviglioso libro intitolato “La speranza è un farmaco” la cui prefazione inizia così:

«Tutti noi speriamo in qualcosa. Ma il malato spera più di ogni altro. E sono le parole il mezzo più importante per infondere speranza: parole empatiche, di conforto, fiducia, motivazione. Oggi la scienza ci dice che le parole sono delle potenti frecce che colpiscono precisi bersagli nel cervello, e questi bersagli sono gli stessi dei farmaci che la medicina usa nella routine clinica.»

Un’esperienza diretta

Io non sono un medico, mi occupo di formazione, il mio lavoro è aiutare le persone a ottenere i risultati che vogliono e venir fuori dalle paludi in cui capita che si finisca. E anche in questa cosa, non parliamo di vita e di morte, le parole hanno un peso specifico enorme per aiutare le persone a prendere la strada migliore per loro, per guidare le persone verso il proprio bene.

Allora penso agli amici medici, ne ho tanti, che ogni giorno devono guidare le persone in percorsi terapeutici, devono aiutarle a tenere la rotta verso la guarigione, devono convincerle a prendere la decisione migliore per la loro salute, e mi viene spontaneo chiedermi quanti di loro si soffermino sulla differenza che può fare una singola parola…

Ora di parole ne ho forse scritte fin troppe e quindi chiudo con una frase che riassume in poche parole, appunto, il mio concetto di comunicazione:

«La parola è per metà di colui che parla, per metà di colui che l’ascolta»
Michel de Montaigne

Gualtiero Tronconi